Par exemple, NatWest, une entreprise de banque de détail ayant son siège à Londres, a récemment commencé à tester un « humain numérique » pour aider à répondre aux interrogations basiques que se posent les clients sur la banque, comme « comment demander un prêt immobilier ? » ou « comment réaliser un paiement par carte de crédit ? ». L’entreprise néo-zélandaise Soul Machines a aidé à développer le programme. L’assistant virtuel, dont le nom est Cora, peut avoir une conversation verbale dans les deux sens à travers un écran d’ordinateur, un téléphone portable ou une tablette. Il peut répondre à plus de 200 questions basiques au sujet de la banque. Cora a été décrit comme « fortement réaliste » et « capable de puiser dans les avancées en neuroscience, psychologie, puissance de calcul et intelligence artificielle. »
3 FAÇONS DONT L’IA PEUT AIDER VOTRE PETITE ENTREPRISE À GRANDIR
L’Intelligence Artificielle n’est désormais plus un lointain rêve de science-fiction. C’est un puissant outil qui peut être utilisé par tout entrepreneur pour aider son entreprise à se développer. Voici quelques-unes des meilleures façons d’utiliser l’IA pour rapidement augmenter votre marge de profits.
- Assistant Virtuel : l’IA peut être utilisée comme un assistant personnel compétent ayant la capacité de mener à bien rapidement et précisément une variété de fonctions. HubSpot a récemment développé un robot de discussion qui peut être programmé pour gérer le flux des clients, aider les consommateurs à soumettre leur formulaire RFP et réaliser un certain nombre d’autres tâches simples de service clientèle et de ventes.
- Ventes et Marketing : une fois qu’un système d’IA possède la quantité nécessaire de données sur la clientèle, il peut très facilement trouver et organiser les prospects. C’est une des manières les plus efficaces de déterminer quels prospects sont les plus susceptibles de finir par acheter. De nombreux systèmes d’IA suivent les taux de lecture et de réponse aux e-mails, l’activité sur les réseaux sociaux et tous les formulaires et documents importants.
- Gestion des Dépenses : comme on pouvait s’y attendre, l’IA peut aider à gérer la comptabilité et les dépenses. Les erreurs sont indiquées presque immédiatement, ce qui signifie qu’elles peuvent être réparées encore plus vite qu’auparavant.
CONCENTRONS-NOUS PLUS SUR LE SERVICE CLIENT ET LE MARKETING
Dans le domaine du service à la clientèle, l’IA peut être utilisée pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur. Avec des programmes tels que Einstein Salesforce, les départements du service clientèle peuvent identifier et résoudre les problèmes clientèle avant même qu’ils ne surviennent. L’IA peut également déterminer l’état d’esprit du client pour apporter une expérience plus personnalisée à chaque utilisation. Selon une récente étude de Zendesk, pratiquement 42 % des consommateurs avaient plus de chances de passer à l’achat à la suite d’interactions positives avec le service clientèle, alors qu’à l’autre bout du spectre, 52 % d’entre eux avaient totalement abandonné l’achat en raison d’une seule expérience décevante d’assistance clientèle.
Pour ce qui est du marketing, l’IA peut aussi faciliter significativement les choses. Des programmes comme Einstein peuvent améliorer l’expérience pour le consommateur comme pour l’employé en créant une base de données de biens et services personnalisés pour chaque individu. Einstein parcourt différentes données – comme l’âge et la localisation – pour s’assurer de proposer les offres et informations adaptées aux circonstances. Il va sans dire que cela peut être très pratique pour les consommateurs, mais c’est aussi une bonne chose pour les employés, qui peuvent utiliser ces informations pour tisser des liens plus profonds avec leurs clients. Des experts pensent que d’ici 2020, pratiquement 85 % des interactions des consommateurs se feront via des robots. C’est une réalité inévitable. Les seules entreprises qui pourront survivre seront celles qui sauront comment intégrer harmonieusement l’IA dans leur modèle actuel d’entreprise.
IL N’Y A ABSOLUMENT RIEN À CRAINDRE
Cependant, il existe de nombreuses théories en circulation au sujet du potentiel de l’IA qui remplacerait complètement la nécessité d’avoir des humains au travail. Beaucoup craignent le jour où l’Intelligence Artificielle s’emparera totalement des interactions avec les clients, ce qui pourrait entraîner des difficultés à résoudre les réclamations de la clientèle et des pertes d’emploi. C’est vrai, la demande pour l’IA ne fera qu’augmenter, mais cela ne veut pas dire que l’humain deviendra obsolète. C’est tout le contraire : si la quantité d’interactions interpersonnelles diminue, la qualité de ces interactions sera de la plus haute importance. Il est tout à fait probable que le service clientèle s’améliore en réalité, car l’IA peut être utilisée pour automatiser les tâches répétitives et aider à trouver les réponses aux questions des clients, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur l’apport d’une aide plus personnalisée à chaque client.
POUR RÉSUMER
Globalement, l’intérêt de l’Intelligence Artificielle n’est pas d’ignorer ou de tromper le client, ni de voler le travail des agents de service. Le but est de combiner les meilleurs aspects de la technologie et de l’humain pour apporter la meilleure expérience possible de service à la clientèle.
