Quand on pense à un service clientèle multilingue, on voit tout de suite un avantage évident pour le consommateur. Il peut interagir avec votre entreprise dans la langue avec laquelle il est le plus à l’aise. Mais si on vous disait que le fait d’offrir des options de service clientèle multilingue avait également d’énormes avantages pour votre entreprise ? Eh bien, c’est le cas. Un support clientèle multilingue est une avenue à double sens, qui offre une assistance sur mesure à votre clientèle et de puissants avantages commerciaux à votre entreprise. Dans cet article, nous explorons 4 des plus gros avantages de l’investissement dans un service d’assistance clientèle multilingue.
DES POINTS IMPORTANTS À GARDER À L’ESPRIT
Avant de commencer, voici quelques points importants à garder à l’esprit.
DES LOCUTEURS NATIFS SONT PRÉFÉRABLES
Si vous proposez un service clientèle multilingue, faites-le en utilisant des locuteurs natifs. Les locuteurs natifs ont une maîtrise naturelle de leur langue, ce qui leur permet d’interagir de manière libre et fluide. Ceci simplifie la communication entre vous et vos clients, ce qui donne au final une expérience de service client plus naturelle. De plus, vous pourriez aussi vous apercevoir que les acheteurs dans certaines cultures veulent simplement parler avec un locuteur natif, peu importe à quel point votre vendeur non-natif est bien formé. Dans un entretien avec la Harvard Business Review, le PDG de Priceline Darren Huston a expliqué que les Japonais, par exemple, sont très forts pour détecter les locuteurs non-natifs et préfèrent simplement parler plutôt avec des locuteurs japonais natifs. C’est la même chose au Royaume-Uni et en Europe. Les locuteurs du suisse allemand, par exemple, préfèrent généralement parler avec d’autres équipiers suisses plutôt qu’avec des germanophones venus d’Allemagne ou d’Autriche.
N’OUBLIEZ PAS VOTRE SITE WEB
Quand on pense au service clientèle, on pense généralement aux interactions directes avec les clients par téléphone, e-mail, chat ou en personne. Mais il est important de réaliser que votre site internet est en réalité aussi un puissant atout pour le service clientèle. Internet fait partie de notre vie au quotidien. Peu importe que ce soit pour consulter des idées de décoration intérieure ou pour prendre rendez-vous avec un plombier, il y a de fortes chances pour qu’on le fasse en ligne. Et même si beaucoup de personnes aiment interagir en personne avec un chargé d’assistance clientèle, d’autres aiment aussi obtenir leurs réponses rapidement et facilement sur internet. C’est particulièrement vrai parmi les segments démographiques les plus jeunes. De nombreux jeunes consommateurs ont plus de chances de consulter votre site web en quête de réponses avant d’essayer de vous contacter par téléphone. Donc, vous devez vous assurer que votre site web offre le support le plus complet possible. Et avoir une version multilingue est un aspect important pour y arriver.
4 RAISONS D’INVESTIR DANS UN SERVICE CLIENTÈLE MULTILINGUE
Maintenant que vous comprenez l’importance de l’utilisation de locuteurs natifs et de l’expansion de votre approche multilingue pour votre site web, voici 4 avantages à investir dans un service clientèle multilingue.
1: RENFORCE LA FIDÉLITÉ ET LA CONFIANCE
Un des plus grands avantages de l’investissement dans un service clientèle multilingue est le suivant : Vous renforcez la fidélité de vos clients. Des statistiques issues d’un rapport de 2014 montrent que 74 % des consommateurs étaient plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise offrant un service après-vente dans leur langue. Le même rapport a également trouvé que plus de 58 % des entreprises offrant un support multilingue avaient des clients plus fidèles à leur marque pour cette raison. Et quand on y réfléchit, il n’est pas difficile de voir pourquoi. Il suffit de se mettre à la place du client.
Quand vous vous adressez au service clientèle d’une entreprise, vous voulez être sûr de pouvoir communiquer clairement. Que ce soit pour une réclamation ou une simple résolution de problème, vous voulez être sûr que vos interrogations soient complètement comprises, tout en étant sûr de complètement comprendre la réponse de l’entreprise. Être forcé de communiquer dans une langue avec laquelle vous n’êtes pas à 100 % à l’aise entraîne une expérience de service clientèle désagréable, peu importe à quel point le service ou l’employé est réellement bon. En apportant un service clientèle multilingue, vous éliminez ce problème et vous permettez à vos clients d’obtenir une assistance claire, ce qui leur permet au final d’avoir plus confiance dans vos produits, vos services et vos marques.
2: VOUS DONNE UN AVANTAGE SUR LA CONCURRENCE
Donc, nous avons clairement déterminé qu’un service clientèle multilingue aidait à renforcer la fidélité et la confiance des consommateurs. Et si on allait un peu plus loin en vous disant que cela pouvait aussi vous aider à battre la concurrence ? Voici comment. Les consommateurs attachent une forte valeur à leur achat et attendent la même chose de la part de l’entreprise chez qui ils s’apprêtent à le réaliser. C’est dû au fait que l’action d’achat n’est pas juste une décision logique, c’est aussi une décision émotionnelle. Combien de fois avez-vous déjà choisi un produit légèrement plus cher juste parce que le vendeur ou l’équipier vous avait apporté un excellent service ? Ou combien de fois avez-vous choisi un produit simplement parce que l’entreprise proposait de meilleures options d’assistance que ses concurrents ?
C’est indéniable : le service clientèle nous influence en tant qu’acheteurs. Et en investissant dans des options de service clientèle multilingue, vous vous donnez un avantage majeur sur vos concurrents. C’est particulièrement vrai pour les entreprises opérant dans des secteurs hautement compétitifs ou sur-saturés. Si vous pouvez apporter aux consommateurs une assistance adaptée dans la langue de leur choix, vous augmentez fortement les chances qu’ils vous choisissent vous, plutôt que vos concurrents.
3: ÉTEND VOTRE POTENTIEL DE VENTES
Offrir un service multilingue va bien au-delà de l’amélioration de votre relation avec vos clients. Cela peut également fortement étendre vos opportunités de marché. Vous ne lanceriez pas une boutique en ligne de chaussures pour homme en ayant en stock uniquement 3 styles de chaussures en 4 pointures différentes, non ? Après tout, vous savez que les pointures et les goûts des hommes varient fortement. À la place, vous voulez avoir en stock une grande variété de styles dans une grande variété de pointures pour maximiser votre potentiel de ventes. Eh bien, c’est la même chose pour le service clientèle. En offrant une assistance ou des informations sur vos produits uniquement en anglais, par exemple, vous limitez fortement votre capacité à conquérir de nouveaux clients.
Cependant, en menant des recherches basiques sur les tendances de langues dans votre public cible et en vous adaptant à ces résultats, vous avez la capacité d’étendre vos affaires bien plus loin. C’est particulièrement le cas pour les entreprises en ligne européennes. En Europe, il est très courant de commander des produits dans des pays voisins et de se les faire livrer. Ceci signifie que, même si votre entreprise est basée aux Pays-Bas, par exemple, vous pourriez avoir des clients en Allemagne, en Italie, en Espagne et même au Royaume-Uni qui parcourent votre boutique en même temps. En ne répondant pas aux besoins linguistiques de ces différents clients, vous dites tout simplement « non » à de nombreuses ventes potentielles.
4: BOOSTE LA PRODUCTIVITÉ ET L’EFFICACITÉ
Nous nous sommes beaucoup concentrés sur les avantages en termes de ventes et de revenus d’un service clientèle multilingue. Nous allons maintenant vous montrer comment il peut également faire fonctionner plus efficacement votre entreprise. De nombreuses entreprises s’appuient sur le contact téléphonique pour les ventes, l’assistance à la clientèle et les autres formes de communication. Et un des plus grands objectifs de la communication téléphonique est de réduire le temps passé sur un seul client. Plus vite vous pouvez réaliser une vente ou apporter de l’assistance et passer au client suivant, mieux c’est.
Un des meilleurs moyens de maximiser votre temps lorsque vous parlez aux clients par téléphone, c’est de parler leur langue. Une chose aussi simple qu’un accent, ou un malentendu, peut embrouiller le contenu et ajouter de précieuses minutes à un appel. En investissant dans une équipe dédiée d’employés multilingues, vous pouvez minimiser ce type d’erreur et au final maximiser la productivité et l’efficacité de toute votre entreprise. Note : ceci ne s’applique pas uniquement aux communications téléphoniques. C’est aussi valable pour les communications écrites comme l’e-mail ou l’assistance par chat, ainsi que pour le contenu de votre site web. Plus vite vous pouvez communiquer avec vos clients, mieux c’est.
COMMENCEZ À ÉTENDRE VOTRE SERVICE CLIENTÈLE DÈS AUJOURD’HUI
Les éléments précédents ne sont que quelques-unes des façons dont votre entreprise peut tirer profit d’un service clientèle multilingue. Si vous êtes prêt à passer à l’action et à en récolter les avantages pour vous-même, contactez-nous dès aujourd’hui. Chez Yuqo, nous sommes fiers d’apporter à des entreprises en ligne comme la vôtre tout ce dont elles ont besoin pour répondre aux besoins linguistiques de leurs clients. Du design à la rédaction et la traduction, notre équipe d’experts peut vous aider à communiquer rapidement et efficacement avec vos clients. Consultez notre site web pour plus d’informations sur nos services ; discutez avec un des membres de notre équipe chaleureuse pour commencer à localiser votre entreprise dès aujourd’hui.
